银行减员后服务跟不上需求频遭投诉

银行理财   2016年09月05日14:54   admin

打人工客服热线前后共花了80分钟才接上、网点排长队银行却只开一个普通服务窗……近日,记者接连接到市民关于银行服务的投诉。


而服务水平降低的背后,是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示,过半银行出现了人员减少,其中四大国有大行共减员约2.5万人。


中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出,智能化替代下,减员是银行业的方向,但是不能简单地减员,否则就会降低服务水平。


投诉1:人工客服热线花80分钟才接上


黄小姐昨日向记者抱怨道:“某国有大行的客服是不是大减员呢?连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”


黄小姐说,前段时间去了国外旅游,前几天收到账单还款提醒,其中发生了美元账单。“我不确定美元账单能否自动还款,为了不产生逾期,就想着打客服电话咨询。”


“上周四中午第一次致电该行的客服热线,客服人员一直繁忙,我都不知道按了多少次等待键,每次电话断了又继续打,40分钟过去了,也没联系上人工客服。周六,我又继续拨打该客服热线的人工服务,花了20分钟还是没接上。今天,又花了20分钟,终于接上了。”黄小姐说。


黄小姐也向客服投诉了这个问题,而客服未解释原因,只答复会将问题反映给公司,并告诉黄小姐,挂失银行卡可以优先,其他服务可上官网、手机银行、微信等渠道尽快解决。


“虽然很多银行相关业务都是手机上操作,但是还是有个别的服务需要人工解答会更放心,而且除了挂失,有很多业务也是需要紧急处理的,比如现在很猖狂的电信诈骗,如果一直找不到人工客服,钱早就被骗子骗走了。”黄小姐建议,希望银行还是要提高客服热线的服务水平。


投诉2:网点排队办业务3个普通服务窗只开1个


无独有偶,徐女士也向记者抱怨,如今导致虽然到银行办业务的人少了,但是排队时间依然很久的现象并未改变。


徐女士告诉记者,前几天早上10时左右,她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户,到了银行一看,虽然设有3个普通客户服务窗口,且排队号码纸显示前面有10个人在排队,但是却只开一个普通服务窗。


徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时,办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是,目前普通窗只开一个。


徐女士心里有点不悦,想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是,走到后面的贵宾窗看到,贵宾窗只有一两个客户在等待,但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。


“难道就不能多开一个服务窗吗?虽然现在很多业务都可以电子渠道办理,但有些银行业务还是不得不去柜台办理,例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。”徐女士建议道。


记者向该银行的工作人员了解情况获悉。该人士告诉记者:“柜台工作人员确实减少了,就几个人,还要轮班,没办法开那么多窗啊。”


该人士还表示,很多银行都在减少柜台工作人员人数。如今很多银行网点的窗口都不会全部开放,而且由于银行VIP门槛十年未变,贵宾客户人数持续上涨,因此开放的贵宾窗会比普通窗多。


记者观察:


智能化替代银行减少人工依赖


记者观察到,银行减员确实是近年来的趋势。目前,A股上市银行半年报已披露完毕,相关数据显示,银行减员趋势依然。


据统计,今年上半年,16家上市银行中,有9家银行的员工人数出现减少。国有四大行中,工行减少超过7000人,中行、农行、建行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人和6721人。按此计算,四大行今年上半年员工合计减少约2.5万人。此外,另一主要股份制银行招行,员工减少数量也达到7768人(含派遣人员)。


而实际上,银行人员数量负增长首现于2014年。某股份制银行相关负责人告诉记者,银行主动裁员的不多,员工减少的原因可能有各方面的原因。一方面,各家银行都在做一些员工身份的确认,部分操作性的岗位可通过第三方公司来做的也在进行调整,所以一些银行人员有明显减少;还有,银行业在净利润增长难的情况下,也严格控制成本,包括人工成本,很多员工因为考核或者收入考虑主动离职。同时,其他机构对金融财务需求提升,吸引银行业人才向非银金融机构、大型企业流动。银行是金融业之母,其他机构要招人都喜欢找银行人士。如这两年火爆的互联网金融,就吸引了不少银行人士加入。


据中报数据显示,过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑,多家银行下滑幅度甚至达到双位数。


另一方面,近几年电子银行替代率不断提升,很多客户喜欢利用网银、电子银行去操作,一些传统的业务,包括柜面、热线等业务都会往网上转,这使得银行部分岗位出现调整,也意味着银行对人工的需求在降低。 专家:


银行减员是趋势 但不能简单地减


银行人员的减少,直接影响到银行服务水平的下降。


今年5月份中国质量协会公布的数据显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%,原因主要集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。


中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。


郭田勇指出,随着互联网的发展,银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。目前银行其实也投入了不少成本打造电子银行,以及物理网点的智能化,目的也是为了提高客户的黏性,应对互联网金融挑战的新战场。


“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出,银行不能简单地减员,该减的岗位要减,该保留的岗位还是要保留,提高服务效率与质量依旧是王道。
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